CE ASTEPTARI AI DE LA UN BRAND IN SOCIAL MEDIA?


Inainte de a purcede la subiectul anuntat in titlu, sa va spun de la ce a pornit postarea asta: aseara mi s-a suspendat posibilitatea de a suna de pe telefonul mobil. Vaaai, veti spune, ce tragedie, uite si la “zambiluta” de Flavius, cat scandal face pentru atata lucru! In mod normal, asa ar fi si n-as fi zis nimic ca si-asa, pe cine naiba as fi sunat seara, la ora aceea, right? De data asta, suspendarea chiar m-a incurcat pentru ca eram in mijlocul unui concert in aer liber al carui organizator (in speta eu) nu mai putea sa sune pe nimeni, cu toate efectele si toti nervii aferenti. Mai mentionez ca m-am enervat pe compania respectiva de telefonie mobila (nu-i dam numele ca nu asta e scopul) cu atat mai mult cu cat nu am intarziat niciodata cu platile (si am abonament de ani buni), abonamentul e unul business si n-am primit nici macar un sms care sa ma anunte ca sunt in intarziere sau ca mi se va suspenda abonamentul. Ca sa nu mai zic cat de vital e telefonul pentru un organizator. Ulterior, cand am sunat la “relatii cu clienti” am fost tratat ca un tampit care n-a remarcat sms-urile (as in “mai multe”) care mi-au fost trimise ca sa fiu avertizat ca mi se va “taia” abonamentul. Sincer, cred ca le remarcam daca le primeam ca pe alea cu “participa acum la promotia x, trimise tot de ei, le-am remarcat”. M-au tratat ca pe un „tepar” si nu mi s-a reconectat telefonul pana cand nu am platit factura.

Deci, in contextul acesta, dau de contul de Twitter al companiei respective si dau si eu un tweet, in genul “daca tot sunteti pe aici, un pic de ajutor la baiatul ca am telefonul taiat si nu stiu de ce”. Am primit vreun raspuns? Niciunul. Am rezolvat problema in alt fel si le-am scris ca “stau cam degeaba pe Twitter daca tot nu raspund”. Mai vreo 2-3 RT-uri, mai cateva discutii, se incinge treaba si uite ca vine si raspunsul: “hai sa te ajutam”. Evident ca nu mai aveam nevoie de niciun ajutor.

Si-apoi am stat si m-am gandit la cateva lucruri. Nu ma pricep foarte bine la treaba asta cu social media dar am cateva pareri (ca tot romanul) din punctul de vedere al unui utilizator obisnuit:

Am realizat ca, ori de cate ori am avut probleme/curiozitati/intrebari in legatura cu produsele unui brand, primul lucru facut a fost sa caut respectivul brand pe Facebook sau Twitter, inainte de a cauta alta modalitate de contact. Cumva, in subconstient, am pozitionat tipul acesta de interactiune mai sus (in ordinea preferintelor mele) decat orice alt tip de relationare (gen e-mail, call center sau alta modalitate de contact).

M-am enervat pentru ca nu mi s-a raspuns. Efectul: unfollow, unfriend, etc si probabil renuntarea la serviciile respectivului brand desi sunt constient ca toate serviciile de genul amintit sunt cam la fel.

Povestesc mai departe. Pentru ca pot. Tehnologia imi permite. E un fel de follow –up al nemultumirii.

Probabil ca tot mecanismul acesta al “clientului nemultumit” e descris prin vreunul din nenumaratele manualele de marketing si comunicare. Habar n-am. Dar stiu ce asteptari am eu de la un brand care activeaza pe platformele acestea de comunicare si, posibil, si altii sa creada la fel:

-ma astept, in primul rand, ca brand-urile cunoscute sa “existe” pe toate aceste platforme si sa comunice, nu doar sa “atarne” acolo pentru ca “da bine”.

ma astept sa nu ma agaseze cu mesajele lor comerciale, gen “cumpara aia, fa aia, du-te acolo, etc”. De asta nu ma uit la tv, nu mai ascult radio, nu petrec timp pe site-uri cu publicitate si bannere care sar sa te sugrume cand ti-e lectura mai placuta.

ma astept la o comunicare mai sincera, mai autentica  si mai “calda”, mai “amiabila” decat as primi in urma unei alte modalitati de contact.

-ma astept ca brand-ul respectiv  sa imi devina mai simpatic in urma acestui tip de comunicare si nu invers.

Tu ce brand-uri “prietenoase” cunosti in social media?

Flavius Bunoiu

Cate putin din toate. Gasesti prin trecutul meu posturi de radio, televiziune, un pic de media tiparita si cultura, branding, copywriting si relatii publice.

CITESTE SI ALTE ARTICOLE

Comments are closed here.

Flavius Bunoiu

Flavius Bunoiu

Blog mi-am facut (in 2007) la insistentele unui prieten si l-am pastrat de curiozitate si din atasamentul cu care pastrez orice alte lucruri care imi umplu inutil sertarele. Imi place sa povestesc si sa fac oamenii sa rada. Mi-am pus problema, la un moment dat, daca trebuie sa il sterg sau nu. Am ajuns la concluzia ca, asa cum este, cu bune si cu rele, este evolutia (sau involutia) mea. Lucrurile scrise aici sunt pareri personale.

Urmareste-ma:

Cele mai citite

VOI LUATI AUTOSTOPISTI?

3 octombrie 2013

AVEREA MEA CUI RAMANE?

19 iunie 2012

NICOLAE BOLCAS

15 martie 2017

PPx